Unzufrieden im Geschäft - Wie und wo beschweren?

In diesem Artikel erklären wir wo und wie man sich beschweren kann, wenn man in einem Geschäft unzufrieden war.

Unzufrieden im Geschäft: Wo und wie die Beschwerde gelingt

Frau ist unzufrieden im Geschäft
Unzufrieden im Geschäft - Foto: © Firma V

Gründe für eine Beschwerde im Einzelhandel gibt es viele. Hält das gekaufte Produkt nicht, was es verspricht, ist der beratende Mitarbeiter unfreundlich oder fühlt sich der Kunde im Geschäft alleine gelassen oder gar rüde behandelt, kann eine Beschwerde sinnvoll sein. Immerhin sind auch Beschwerden eine Form von Kritik, die Einzelhändler zur Verbesserung ihres Angebotes anregen kann. Den richtigen Adressaten zu finden, ist jedoch nicht immer leicht.

Beim zuständigen Mitarbeiter beschweren

Kunden, die sich beschweren möchten, finden in den Mitarbeitern vor Ort die ersten Ansprechpartner. Sie sind ohnehin im Laden und haben in aller Regel ein offenes Ohr für die Anliegen ihrer Kunden. Dreht sich die Beschwerde um ein mangelhaftes Produkt und wird es mit in den Laden gebracht, sollte die Anmeldung an der Information oder Kasse erfolgen, um keine Missverständnisse zu provozieren.

Dem zuständigen Mitarbeiter kann dann erklärt werden, warum sich Unzufriedenheit breit gemacht hat und er hat die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Oft ist es möglich, kleinere Differenzen einfach unter vier Augen zu klären. Um für unfreundliches Verhalten eine Entschuldigung zu verlangen oder einen Artikel kurzerhand umzutauschen oder zurückzugeben, braucht es selten den Filialleiter.
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Auch die Filialleitung muss zuhören

Ist der zuständige Mitarbeiter nicht dazu in der Lage, die Beschwerde zu akzeptieren und kann er sich dem Anliegen seines Kunden nicht zufriedenstellend widmen, rechtfertigt das auch den Gang zur jeweiligen Filialleitung. Voraussetzung hierfür ist selbstverständlich, dass es eine solche Leitung gibt. In Läden, deren einziger Mitarbeiter zeitgleich auch der Inhaber ist, erübrigt sich die Frage nach dem Chef.

Im Gespräch mit der Filialleitung kann dann noch einmal erklärt werden, warum eine Beschwerde eingereicht werden soll. Vom unzureichenden Angebot über die bereits genannten Punkte bis hin zu einer ständig unbesetzten Kasse ist jeder Punkt in Ordnung. Wichtig ist allerdings, dass die Beschwerde nicht in einem emotionalen Zustand der Wut vorgebracht wird. Auch wenn die Situation sehr unangenehm ist und sich der Kunde über den Laden, seine Mitarbeiter oder das Produkt ärgert, hilft sachliches und ruhiges Kommunizieren. Dann hört auch das Gegenüber besser zu und die Chance auf eine gütliche Einigung steigt.

Wenn nichts hilft: Die entsprechende Zentrale kontaktieren

Abgesehen von kleinen Geschäften, die keiner Kette zugehörig sind, gibt es für Einzelhandelsfilialen einen übergeordneten Ansprechpartner. In diesen Zentralen kümmern sich Mitarbeiter um die Koordination von Logistik, Marketing sowie Vertrieb und befassen sich in aller Regel auch mit dem Kundenservice. Wer im Laden auf taube Ohren stößt und sich auch nach einer ausführlichen Beschwerde nicht gut behandelt fühlt, sollte sich nicht scheuen, die zugehörige Zentrale zu kontaktieren.

Hier kann es sein, dass zunächst Kundenservice-Mitarbeiter ans Telefon gehen und versuchen, die Gründe für die Beschwerde aufzunehmen sowie einen Ausgleich anzubieten. Gelingt das nicht, kann auch nach dem Leiter der Serviceabteilung gefragt werden. Dieser Chef jedoch ist in vielen Fällen eher schwer zu erreichen, weswegen auch ein förmliches Beschwerdeschreiben, an die oberen Etagen des Unternehmens adressiert, helfen kann. Darin sollte man alle Punkte sachlich darstellen.
Text: A. W. / Stand: 11.12.2017

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